El comercio electrónico en Colombia dejó de ser una promesa para convertirse en un pilar del comercio minorista. De acuerdo con el informe de cierre de 2024 de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), el sector creció un 26,7 % en el año y superó los 105 billones de pesos en ventas, acompañado de un aumento del 21 % en el número de transacciones. Detrás de cada una de esas transacciones hay un paquete que debe llegar a su destino, y es justamente ahí, en la entrega, donde muchas empresas descubren que la parte más difícil del negocio digital recién comienza.
La última milla, el tramo final que lleva el producto desde el centro de distribución hasta las manos del cliente, se ha convertido en el verdadero campo de batalla del e-commerce colombiano. Y elegir bien quién la opera puede ser la diferencia entre crecer con clientes satisfechos o estancarse entre reclamos.
El tramo más corto y más costoso
Aunque represente apenas la distancia final del recorrido, la última milla concentra una parte desproporcionada del gasto logístico. Según recopila la escuela de negocios ESIC, este segmento puede equivaler a entre el 50 % y el 53 % del costo total del envío. La explicación está en su naturaleza: muchas paradas individuales, destinos dispersos, tránsito urbano impredecible y entregas que a veces fallan en el primer intento y obligan a repetir el viaje.
En ciudades como Bogotá, Medellín, Cali o Barranquilla, estos factores se acentúan. La congestión, las dificultades de acceso a ciertos sectores y la diversidad de tipos de cliente, desde el comprador residencial hasta el comercio de barrio, exigen una operación flexible y bien planificada. Una entrega mal resuelta no solo cuesta dinero: erosiona la confianza que tanto trabajo cuesta construir en el canal digital.
Qué distingue a un buen operador
No todos los proveedores logísticos están preparados para la exigencia de la última milla urbana. A la hora de elegir un socio, las empresas colombianas deberían fijarse en capacidades concretas más que en promesas genéricas.
La primera es la cobertura urbana real, con presencia efectiva en las zonas donde están los clientes y plazos que se cumplen de manera consistente. La segunda es la trazabilidad: tanto la empresa como el comprador necesitan saber dónde está el pedido y cuándo llegará, con información en tiempo real que reduzca la incertidumbre y los reclamos. La tercera es la capacidad de gestionar la demanda variable, porque las ventas en línea tienen picos marcados en fechas comerciales y un operador que no escala se convierte en un cuello de botella. La cuarta es la integración tecnológica con las plataformas de venta, que automatiza el flujo de pedidos y evita errores manuales.
Una empresa que busca un esquema sólido de logística para empresas debería evaluar a sus candidatos con esta lista en mano. Las tarifas importan, claro, pero un precio bajo que viene acompañado de entregas tardías o fallidas termina siendo el más caro de todos.
Última milla y experiencia de cliente
En el comercio electrónico, la entrega es el único contacto físico que la marca tiene con su cliente. Todo el esfuerzo de marketing, diseño y atención puede arruinarse en los últimos metros si el pedido llega tarde, dañado o nunca llega. Por eso la última milla dejó de ser un asunto puramente operativo para convertirse en una pieza central de la estrategia comercial.
Los compradores colombianos, cada vez más habituados al canal digital, comparan experiencias y no dudan en cambiar de tienda tras una mala entrega. Esto eleva la vara para todos los actores del ecosistema. Un operador logístico especializado en última milla y distribución urbana aporta precisamente lo que el e-commerce necesita en esta etapa: foco en el tramo final, capacidad de operar en el entramado urbano y herramientas para que cada entrega refuerce, en lugar de debilitar, la relación con el cliente.
Particularidades del comercio electrónico colombiano
La logística de última milla en Colombia tiene rasgos propios que conviene tener en cuenta al elegir operador. Aunque los medios de pago digitales avanzan con fuerza, el componente de confianza sigue pesando en la decisión de compra, y la calidad de la entrega es parte de esa confianza. Un pedido que llega en el plazo prometido y en buenas condiciones refuerza la disposición del cliente a seguir comprando en línea; una mala experiencia, en cambio, lo empuja de vuelta al canal físico.
A esto se suma el peso creciente del comprador móvil. Una proporción muy alta de las transacciones se realiza desde el teléfono, lo que eleva la expectativa de inmediatez y de seguimiento en tiempo real. El cliente que compra desde su celular quiere gestionar también desde ahí el estado de su envío, y un operador que no ofrece esa visibilidad genera fricción innecesaria.
La logística inversa: el lado olvidado de la última milla
Hay un aspecto que muchas empresas subestiman al evaluar a su operador logístico: las devoluciones. En el comercio electrónico, una parte de los pedidos vuelve, y gestionar bien ese retorno es tan importante como la entrega inicial. Una logística inversa ágil, que facilite al cliente devolver un producto sin trabas, es hoy un factor de fidelización de primer orden.
Un operador preparado para la última milla urbana debería contemplar también este flujo de regreso, no solo el de ida. Las empresas que integran las devoluciones en su estrategia logística reducen la fricción posventa y convierten un momento potencialmente negativo en una oportunidad para reforzar la relación con el cliente. Al evaluar candidatos, vale la pena preguntar cómo resuelven este tramo, porque ahí se separan los operadores realmente preparados de los que solo cubren la mitad del recorrido.
Una decisión estratégica, no solo de costos
El crecimiento sostenido del comercio electrónico colombiano abre una oportunidad enorme, pero también expone a las empresas a un riesgo claro: escalar las ventas sin haber resuelto la logística es una receta para la frustración del cliente. A medida que aumentan los pedidos, los problemas de entrega no crecen de forma lineal, se multiplican.
Por eso, elegir al operador de última milla no debería ser una decisión tomada únicamente por el área de compras buscando la tarifa más baja. Es una decisión estratégica que involucra a las áreas comercial, de operaciones y de experiencia de cliente. La pregunta correcta no es solo cuánto cuesta cada entrega, sino cuánto vale un cliente que recibe su pedido a tiempo y vuelve a comprar.
Esta lógica vale tanto para las grandes marcas como para las mipymes, que han encontrado en el comercio digital una herramienta clave de expansión, según ha destacado la propia Cámara Colombiana de Comercio Electrónico. Para un negocio pequeño, una entrega fallida pesa todavía más: no tiene margen para perder clientes ni para absorber los costos de reintentos y devoluciones mal gestionadas. Contar con un operador especializado nivela el terreno y permite a las empresas más pequeñas ofrecer una experiencia de entrega comparable a la de los grandes jugadores. En un mercado donde la confianza define la recompra, esa profesionalización de la última milla es, para muchas pymes, la diferencia entre crecer o estancarse.
Las empresas que entiendan la última milla como una inversión en fidelización, y no como un gasto a minimizar, estarán mejor posicionadas para aprovechar el impulso del e-commerce colombiano. En un mercado que crece a doble dígito, la logística bien resuelta es uno de los pocos diferenciales realmente difíciles de copiar.
